Cliente oculto é uma metodologia interativa utilizada para avaliar sistematicamente as ações de uma empresa em relação aos seus clientes, como serviços, atendimento, vendas, entregas, pós venda, etc.
Para isso, uma pessoa desconhecida se passa por um cliente normal e utiliza os serviços da empresa, fazendo diversas observações para analisar a experiência que teve com a empresa.
A vantagem deste método é que pesquisas tradicionais são desenvolvidas em momentos e cenários artificiais, enquanto a proposta do cliente oculto avalia os serviços como eles realmente acontecem.
No final das atividades é elaborado um relatório detalhado sobre os pontos fracos e fortes da empresa, permitindo desenvolver planos de melhorias.