Há alguns dias recebi um e-mail com a seguinte frase:
“Seu contato conosco em 19/05/2010 demonstrou seu interesse por produtos e serviços relacionados às telecomunicações e acesso à Internet nas áreas rurais e regiões remotas.” Na sequência havia o convite para uma palestra sobre o assunto.
Fiquei curioso e depois de muito pensar lembrei que, de fato, entrei em contato com tal empresa no ano de 2010, consultando sobre sistemas de telefonia via satélite para um projeto que estava desenvolvendo. O surpreendente é que em 2015, a empresa ainda se lembrou de mim e entrou em contato.
Este é um ótimo exemplo de um banco de dados de clientes. Toda empresa deve coletar o máximo de informações sobre o cliente ou potencial cliente a fim de traçar um perfil.
Empresas como Google, Facebook e outras redes sociais sabem muito mais do que podemos imaginar sobre os usuários. O Google mantém o seu histórico de localização, ou seja, aonde você estava quando acessou a internet a partir do seu computador, tablet ou celular. Também mantém histórico de tudo o que você já pesquisou, e portanto seus interesses e necessidades. Além disto, certamente existem muito mais coisas que são registradas, mas apenas com estas já dá para reunir uma quantidade muito grande de informações. Um dos usos destas informações é traçar o perfil dos usuários e direcionar publicidades de empresas e temas do seu interesse e mais próximas da onde você está. Outro uso é oferecer um serviço mais customizado e atrativo.
Google é uma empresa gigantesca mas mesmo em pequenas empresas é possível fazer algumas coisas de maneira muito simples. Pode-se começar criando uma planilha com os e-mails recebidos e os clientes desejavam. Pode-se categorizar, por exemplo, por “reclamações”, “pedidos de informações” e “sugestões”. Dentre os pedidos de informações pode-se criar outras categorias indicando sobre qual produto o cliente manifestou interesse. No caso da empesa de telecomunicações, que me mandou o e-mail, poderiam haver as categorias “telefonia móvel”, “telefonia fixa”, “telefonia via satélite”, etc. Assim, sempre que houverem novidades sobre estes produtos o cliente pode ser notificado.
Pode ser mais trabalhoso mas isto também pode ser feito para os contatos telefônicos. Em um comércio pode ser importante anotar quais produtos os clientes ligam pedindo informações. Assim, pode-se melhorar o atendimento fazendo ofertas de alguns produtos ao término da ligação.
Em muitos sites, quando vamos mandar uma mensagem através do formulário de contato, há uma pergunta sobre como chegamos até o site. Em uma loja, por exemplo, a pessoa do caixa pode perguntar ao cliente como a pessoa chegou até lá e ir marcando em uma ficha. É uma atitude simples mas que fornece bons direcionamentos para identificar os meios de publicidade mais efetivos.
É comum empresas fazerem publicidade em mais de uma mídia, como jornal e rádio. O resultado pode ser bom, tendo aumentado o movimento do mês, mas como saber de qual mídia o resultado foi melhor? Uma simples pergunta pode revelar isto. A importância disto é que talvez o jornal esteja gerando apenas 20% do retorno, então, com certeza é mais viável investir só no rádio.
Com um pouco mais de esforço, pode-se associar aos clientes que chegaram até a empresa devido aos anúncios no jornal e no rádio com as suas compras. Isto permitiria identificar se os maiores faturamentos são advindos de pessoas que foram sensibilizadas pelo rádio ou jornal. Por exemplo: O rádio atraiu bem mais clientes mas estes fizeram compras de aproximadamente R$ 50,00. O jornal atraiu muito menos clientes mas estes fizeram compras de aproximadamente R$ 500,00.
Análises mais aprofundadas requerem mais dados e para isso o consumidor teria que fornecer tais informações. Isto seria difícil apenas com uma pergunta mas pode-se solicitar que os clientes preencham um cadastro ou uma ficha. A maioria dos clientes não gosta disto e vai dizer que está sem tempo, mas e se ele visualizar algum benefício não irá lembrar que na verdade não está com tanta pressa assim? Uma forma de convencê-lo é pedir que preencha um cadastro em troca de concorrer a algum prêmio. E nem precisa ser uma viagem para Nova York, basta ser um sorteio de algum produto, um vale compras, etc.
Todas estas dicas são muito simples de sempre implementadas e com custos irrisórios, porém com um grande potencial de melhorar o seu negócio.